택배 분실, 파손 손해배상 및 상품권 환급 거부 등 소비자피해 보상 기준

안녕하세요.

 

우리모두를 위한 정보를 공유하는 오후입니다.

오늘은 택배 분실, 파손과 상품권 환불 시 발생할 수 있는 소비자 피해에 대한 분쟁해결 기준에 대하여 알려드리겠습니다.

 

먼저 분쟁을 피할 수 있는 소비자 유의사항에 대해 알려드리겠습니다.

 

가. 택배

 

□ 명절 연휴 전후로는 택배 물량이 급증하여 배송이 지연될 수 있으므로 충분한 시간 여유를 두고 배송을 의뢰한다.

 

ㅇ 급히 보내야 할 물품이나 당장 필요한 신선·냉동식품이 아니라면 가급적 추석 이후에 택배서비스를 이용하는 것이 바람직하다.

 

□ 파손·훼손이 우려되는 물품은 포장 완충재 등을 이용하여 꼼꼼하게 포장하고, ‘파손주의’ 문구를 표기한 후 택배기사에게 사전 고지한다.

 

□ 운송장에 물품 종류, 수량, 가격을 정확하게 기재하고 배송 완료될 때까지 보관한다.

 

ㅇ 운송물의 품명과 중량·수량, 물품 가격 등을 운송장에 정확히 기재해야 운송물이 분실되거나 훼손되었을 때 적절한 배상을 받을 수 있다.

ㅇ 50만원 이상 고가 물품은 사전에 고지하고 추가 요금을 지불하거나 보험에 가입한다.

 

□ 소비자가 택배서비스 이용을 예약하고 수거를 위해 위탁 물품을 별도 장소(문 앞 등)에 둘 경우 분실에 유의해야 한다.

* (택배 표준약관) 택배사업자의 책임은 소비자(송화인)으로부터 운송물을 받은 때로부터 시작함.

 

□ 보내는 사람은 받는 사람에게 택배 발송 사실과 송장번호를 미리 알려 배송 상황을 주기적으로 확인하도록 하고, 부재 시 배송장소를 택배사업자와 협의할 수 있도록 한다.

 

□ 운송물을 받으면 바로 파손·변질 여부 등을 확인하고, 문제가 있는 경우 즉시(늦어도 수령일로부터 14일 이내) 사업자에게 알려야 한다.

* 택배 파손, 분실 등의 피해에 대비해 증빙자료(운송장, 물품 구매영수증, 택배를 보내기 전·후 사진 또는 동영상 등) 보관

 

 

□ 편의점택배 이용 시 해당 점포의 택배보관 장소를 미리 확인한 후 이용 여부를 결정하고, 고가의 물품은 가급적 택배기사 또는 택배사의 영업소에서 사전 고지 후 배송 의뢰한다.

 

 

나. 상품권

 

 

□ 명절 등 상품권 수요가 집중되는 시기에 높은 가격 할인을 미끼로 대량 구입, 현금 결제 등을 유도하는 판매 행위는 사기 수법일 가능성이 크기 때문에 이용하지 않는 것이 좋다.

 

□ 상품권 구매 전 유효기간, 환급규정, 사용 조건 등을 반드시 확인하고 구매 후에는 기간 내에 사용하도록 한다.

 

ㅇ 특히, 모바일상품권은 지류형상품권에 비해 유효기간이 짧은 경우가 많으므로 사용에 각별한 주의가 필요하다.

 

□ 코로나19 등으로 인해 상품권 사용이 어려운 경우, 유효기간 내에 발행자 또는 가맹점을 통해 기간 연장 가능 여부를 문의하는 것이 좋다.

 

ㅇ 구매한 상품권을 유효기간 내 사용하지 못한 경우, 발행일로부터 5년(상사채권 소멸시효)이 지나지 않았다면 구매금액의 90%를 환급받을 수 있으므로 발행일을 확인하여 환급을 요구하도록 한다.

 

□ 이벤트, 프로모션 등을 통해 무상으로 제공받은 모바일상품권*은 유상 구매 상품권과 달리 유효기간이 1~2개월로 짧고 기간 연장, 환급 등이 어려우므로 기간 내에 사용하도록 한다.

ㅇ 특히 추석 선물 등을 목적으로 기업 간 거래(B2B)를 통해 구매한 모바일상품권은 유효기한 경과 시 ‘신유형 상품권 표준약관’에 따른 환급이 어려우므로 거래내용, 유효기간 등을 반드시 확인하도록 한다.

* 신유형상품권 표준약관 제3조(적용의 범위) 제1항에 따라 발행자가 신유형상품권을 전액 무상 제공한 경우 표준약관이 적용되지 않음.

 

□ 메신저로 가족・지인 등을 사칭하며 상품권 대리구매를 요청하는 경우가 있으므로, 반드시 가족・지인에게 전화로 사실을 확인한 후 구매하도록 한다.

 

<<<<< 피해 발생시 상담 또는 피해구제 신청 >>>>>

□ 소비자 피해가 발생하면, `소비자24(모바일 앱, www.consumer.go.kr)' 또는 `1372소비자상담센터(국번 없이 1372(발신자부담), www.ccn.go.kr)'를 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖추어 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.

 

 

택배관련 소비자 피해의 주요사례는 다음과 같습니다.

 

<택배 관련 소비자 피해 주요 사례>

 

1. 변질된 신선식품에 대한 손해배상 거부

∙ A씨는 재래시장에서 구매한 냉동떡, 건어물을 보내기 위해 택배 배송 의뢰함. 4일만에 배송된 물품이 심하게 부패해 택배사업자에게 이의를 제기함. 택배사업자는 구매 영수증이 없다는 이유로 배상 거부함.

 

2. 분실에 따른 손해배상 거부

 

∙ B씨는 지인이 운영하는 가게로 추석선물세트를 보내기 위해 택배사업자에게 배송을 의뢰함. 택배기사는 가게 문이 닫혀 있고 받는 사람과 연락이 되지 않자 가게 앞에 물품을 두고 감. 이후 지인에게 물품이 분실되었다는 연락을 받은 B씨가 사업자에게 배상 요구했으나 배송 완료되었다며 거부함.

 

 

3. 운송물 훼손에 대한 손해배상 거부

 

∙ C씨는 꿀을 배송하기 위해 택배 서비스를 이용함. 포장 시 완충재를 사용하고 사업자에게 파손에 주의해 달라고 요청함. 수하인이 택배를 받아보니 꿀병이 완전히 파손되어 있었음. C씨가 택배사업자에게 배상을 요구했으나 유리병은 취급제한품목이라면서 배상 거부함.

 

4. 편의점 택배 의뢰 후 분실된 물품의 손해배상 거부

 

∙ D씨는 편의점에 자동차부품의 택배 배송을 의뢰함. 이후 편의점에서 물품이 분실된 사실을 알게 되어 배상을 요구함. 편의점은 D씨가 기재한 물품가액과 별도로 손해를 입증해야 배상한다고 하고 택배사업자는 물품 수거 전에 분실되었기에 책임이 없음을 주장함.

 

위의 사례시 소비자분쟁해결기준은 다음과 같습니다.

 

 

상품권 관련 주요 피해사례는 아래와 같습니다.

 

 

< 상품권 관련 소비자 피해 주요 사례>

1. 유효기간 경과한 모바일상품권의 90% 환급 거부

∙ A씨는 2022년 4월 온라인쇼핑을 통해 놀이공원 이용권 4매를 구매하고 71,600원을 결제함. 유효기간(2022.6.19.) 내 상품권을 사용하지 못해 90% 환급을 요구하였으나 특가 판매를 이유로 환급을 거부당함.

 

 

2. 유효기간이 경과한 지류상품권의 90% 환급 거부

 

∙ B씨는 2022년 5월 호텔 식사권 2매를 218,000원에 구매함. 2022년 7월 상품권을 사용하려고 하였으나 유효기간이 경과되어 사용하지 못함. 이에 90% 환급을 요구하였으나 사업자는 환불불가 규정을 고지했음을 이유로 환급을 거부함.

 

3. 코로나19로 인해 기한 내 사용하지 못한 상품권의 환급 거부

∙ C씨는 2019년 면세점에서 물건 구매 후 선불카드 20만원 권을 받음. 코로나19의 장기화 및 정부의 해외여행 자제 권고에 따라 유효기간(2022.2.17.) 내에 이용하지 못해 사업자에게 환급을 요구하였으나 유효기간 만료를 이유로 이를 거부당함.

 

4. 기업 간 거래로 발행된 모바일상품권의 환급 거부

 

∙ D씨는 회사 인사담당자가 임직원 복리후생으로 구매하여 지급한 대형마트상품권(모바일교환권) 5만원 권을 받음. 유효기간 내 지류상품권으로 교환을 하지 못해 90% 환급을 요구하였으나 기업 간 거래(B2B)로 발행된 상품권이므로 D씨에게는 환급할 의무가 없다며 환급을 거부함.

 

위와같은 사례에 대한 소비자분쟁해결기준은 아래와 같습니다.